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廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽樹人才培養標桿

近日,廣汽本田斬獲2019年J.D.Power SSI主流車細分市場銷售滿意度冠軍!在顧客需求越來越難滿足的當下獲得認可,充分證實廣汽本田已建立起一套科學、成熟的銷售服務體系并有效運轉。

成熟銷售服務體系離不開優質人才。自2006年起,為歷練出一支能充分了解并滿足客戶需求的銷售隊伍,廣汽本田舉辦“喜悅之星”銷售精英大賽,為汽車行業樹立起新的人才培養和銷售服務標桿。

2019年9月19日,第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽片區賽在河北石家莊拉開帷幕。

廣汽本田第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽片區賽在河北石家莊拉開帷幕

全員練兵以賽促練,廣汽本田歷練專業服務隊伍

作為國內首創4S店模式的企業,廣汽本田始終將用戶“購買的喜悅”放在第一位,廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽充分挖掘市場和客戶的真正需求,以此設置比賽環節和內容,以賽促學、以賽促練。

在8月5日開始的海選賽階段,針對一線人員,廣汽本田首次設置諸如萬人PK答題、抖音聲浪賽的“練兵”環節。特約店人員可通過廣本自主開發的學習型APP“廣本趣學”參與線上答題,題庫涵蓋客戶關心的產品知識、銷售流程等11個領域。截至海選賽結束的9月5日,參與答題人數超10000人,真正實現一線人員“全員練兵”。抖音聲浪賽則讓特約店人員又解鎖一項新媒體營銷技巧,一線人員既可借此展示自我風采,也能學習如何用更親民和能被客戶接受的方式進行產品介紹。

抖音聲浪挑戰賽激發一線人員探索移動互聯網營銷技巧

9月19日開啟的片區賽中,為強化“以賽促練”效果,廣汽本田首次運用多種創新形式,比如第三輪“一語中的”中首次采用AI技術,參賽人員利用手機前置攝像頭、麥克風與趣學APP內的模擬客戶進行對話。AI評委會對其話術重點、表情神態、禮貌用語等進行綜合打分,并給予指導建議。“AI趣練”是廣汽本田自主創新的學習工具,作用是幫助特約店人員清楚了解自身在客戶接待過程中的弱項,并在“AI趣練”的專業指導下,迅速掌握最合適的溝通方式,目前已被應用于特約店日常的培訓當中。

AI趣練為廣汽本田在全球汽車行業首創的學習工具 

為充分鍛煉銷售精英的服務水平,銷售精英大賽片區賽也“破例”啟動兩次復活賽,一方面是為了讓每一位選手擁有充分發揮的機會,另一方面讓晉級選手時刻感到被逆襲的危機感,比賽考核的內容均來源于客戶日常購車的關注點,真正達到“以賽促練”。

2019年廣汽本田第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽片區賽共分10站,最終將決出全國32強進入年底舉行的全國總決賽。舉辦至今逾七屆,廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽已不僅為廣汽本田培養起一支高水平的專業服務隊伍,更成為汽車銷售服務領域的“精英培育田”。

廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽全面歷練銷售人才 

過去13年,通過廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽歷練和成長起來的獲獎選手,都成長為真正的行業精英。例如:2006年第一屆金牌銷售員劉利民,目前已成長為汽車行業咨詢專家;2007年第二屆金牌銷售員徐嵐,目前已成為廣汽本田武漢友芝友店總經理;2007年第二屆比賽另一名金牌銷售員劉嘉,目前已成為廣汽本田水平業務科系長,類似的人才還有不少。

專注人才培養,廣汽本田強化銷售服務力

銷售精英大賽能源源不斷為汽車行業輸送精英人才,更深層的原因是廣汽本田擁有一套科學而完善的人才培養體系,如針對銷售顧問就有一個“成長金字塔”。

金字塔分三級,對應培養初級、中級和高級銷售顧問。培訓內容從最基本的產品知識、銷售流程等開始,到品牌理念、競品對比要點、溝通交流技巧,再到更高級的營銷策略、投訴應對方式等,全面而扎實,廣汽本田希望借此保證每一位銷售顧問都能成長為銷售服務領域的“一線標兵”。

除了系統的“三級金字塔”培訓架構,廣汽本田也通過日常培訓強化一線人員和特約店的銷售服務力。作為“用戶型企業”,廣汽本田的所有培訓內容始終以客戶需求為導向,真正圍繞客戶最關注的領域設置課程。

如目前汽車客戶最注重的服務體驗方面,廣汽本田專門設置全崗位商務禮儀培訓,廣汽本田主機廠通過提供教學視頻、組織特約店進行競賽練兵等方式,建立起廣汽本田專屬的優質接待規范。對于銷售人員的專業度提升,廣汽本田在新車上市時會對特約店人員制定嚴格的培訓體系,并通過增加演練和考核的比重來檢驗培訓效果——如利用行業首創的“視頻檢核”工具,要求每位銷售顧問必須拍攝12分鐘的六方位講車視頻,上傳至廠端系統審核,確保銷售人員迅速掌握新產品賣點,并向客戶準確傳遞。廣汽本田更與時俱進建立了廣本e學、趣學APP等線上學習工具,讓特約店人員可利用碎片化時間“隨時隨地學習”。

特約店人員可用廣汽本田趣學APP隨時隨地學習

通過依托客戶需求進行的針對性培訓,廣汽本田保證特約店人員充分掌握專業產品知識、服務流程等,最終形成廣汽本田相較其他品牌更優質而統一的銷售服務質量。

人才培養見成效,廣汽本田斬獲銷售滿意度冠軍

得益于人才培養上的“系統化”和“需求導向”,以及銷售精英大賽“全員練兵”、“以賽促練”的效果,廣汽本田在汽車消費需求日益復雜的大環境里,鍛造出更強的銷售服務力,也在2019年一舉拿下J.D.Power SSI主流車細分市場銷售滿意度No.1。

J.D.Power中國汽車銷售滿意度研究(SSI)是通過對用車期2-6月的車主(含本品車主及考慮本品后購買他品的車主)進行線上、線下各個服務觸點的體驗感受進行調研,綜合評估車主新車購買體驗的總體滿意度。本次調查歷時7個月,覆蓋全國75個城市,涉及72個汽車品牌,超過2萬人參與。能在如此嚴格的考量下勇奪榜首,反映出超700萬用戶對廣汽本田的厚愛與肯定,更佐證了廣汽本田人才培養和銷售服務體系的成功。

以人才培養為基,為提升客戶滿意度,廣汽本田還通過十大舉措為客戶提供更優質的服務。

如為及時滿足客戶試駕需求,完善特約店試駕車配備。為降低客戶用車成本,提供“續保貸”、贈送續保基金等。為解決二手車行業混亂而不專業的痛點,搭建二手車網拍平臺。為提高客戶體驗,提供專業評估、精準定價、高價收購等服務,更配備專職置換人員,讓客戶從買新車到賣二手車、置換新車等用車的全生命周期,都能獲得專屬的最佳體驗。

以客戶需求為導向,廣汽本田擦亮“用戶型企業”標簽                       

以客戶滿意為出發點和目標,是廣汽本田成立21年來恪守高品質服務的“紅線”,無論是人才培養機制,還是其他銷售服務力提升工作,廣汽本田始終將用戶“購買的喜悅”放在第一位,所有工作均圍繞客戶真正需求展開,這也支撐著廣汽本田邁入高質量發展的700萬新時代。

在后700萬時代,廣汽本田將繼續堅持全價值鏈都為客戶服務的理念,真正成為一個從關注車到關注人,更好為客戶服務的“用戶型企業”。廣汽本田執行副總經理鄭衡表示:“在新700萬基盤上,廣汽本田將繼續提供超越顧客期待的商品和服務,既要成為顧客喜愛并主動選擇的品牌,更要成為能夠陪伴顧客一輩子的品牌!”

廣汽本田汽車有限公司

2019年9月23日

 

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